Gesetzliche Krankenkassen: Auf dem Weg von Kundenverwaltern zu Kundenberatern!

Leipzig, 10.08.2006 - Seit der Liberalisierung im Jahr 1996 stehen die gesetzlichen Krankenkassen in zunehmendem Wettbewerb um neue Mitglieder. Eine Umorientierung zu mehr Kundenfreundlichkeit und besserem Akquiseverhalten hat jedoch nur zum Teil stattgefunden. So kann zwar die fachliche Qualität der Beratung überzeugen. Defizite gibt es jedoch bei der Sicherung des Kundenkontaktes und bei der Gesprächsführung. Das sind die wichtigsten Ergebnisse einer Untersuchung der gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland, die das Leipziger Mystery Shopping Institut Checkstone durchgeführt hat.

Die checkstone-Mitarbeiter (Testkunden) fragten bei 190 führenden gesetzlichen Krankenkassen nach, welche Vorteile eine Mitgliedschaft hat. Dabei traten die Testkunden wie normale Interessenten auf. Zudem erfolgte zusätzlich eine Interessentenanfrage per eMail.

Dreiviertel der Mitarbeiter sprechen die Interessenten nach der Namensnennung nicht mit Namen an. Dabei wäre dies der erste Schritt zur Bindung des Interessenten. Viel schlimmer ist jedoch, dass 73% der Berater am Telefon passiv bleiben und nicht aktiv Angebote unterbreiten. Die Zusendung von Infomaterial wird speziell bei den Ersatzkassen vernachlässigt. „Die Erkenntnis, dass man sich aktiv um Neukunden bemühen muss, hat sich noch nicht durchgesetzt“, konstatiert Lars Richter, Geschäftsführer bei Checkstone. Und weiter: „Teure Marketingmaßnahmen zur Gewinnung neuer Versicherter und Mitglieder verlaufen damit im Sand.“ Dort wo dennoch Argumente für die eigene Kasse genannt wurden, konnten diese oft nicht überzeugen.

Lars Richter weißt auf die großen Erfolgspotentiale hin, die den Kassen offenbar noch gar nicht bewusst sind. Mystery Analysen könnten hier schnell Klarheit bringen, wo Stärken und Schwächen im Kundenkontakt liegen.

Checkstone hat sich darauf spezialisiert, die Qualität im Kundenkontakt durch verdeckte Testberatungen zu analysieren. Dabei setzen die Checkstone-Mitarbeiter geschulte Echtkunden ein, die sie aus einem Pool von mehr als 11.000 Testern rekrutieren. Der Vorteil verdeckter Testberatungen gegenüber herkömmlichen Methoden ist die große Realitätsnähe der Testsituation bei hoher Objektivität der Messung. Checkstone berät gesetzliche Krankenkassen bei Mystery Analysen.

Kontakt:
Herr Lars Richter
e-mail: lars.richter@checkstone.com
Telefon: +49 (0) 341 149370